«На поиски психологической помощи человека толкает неудовлетворенность своей жизнью. И причину этой неудовлетворенности он чаще всего видит во внешней ситуации — жизненных обстоятельствах, окружающих людях. «Они» должны измениться, и тогда все будет хорошо. Однако реальность состоит в том, что единственный доступный непосредственному влиянию человека элемент его жизненной ситуации — это он сам. Только себя он может изменить. Но изменяться страшно — можно встретиться с неожиданными и часто не самыми приятными сторонами своей личности, с собственной «тенью». Эта работа требует мужества и терпения. Это путь, связанный с риском.
Привычный «негатив» не сулит неожиданностей, за многие годы человек так или иначе адаптировался к нему. Потому, желая изменений, человек в то же время сопротивляется им. Если стремление к изменениям перевешивает — человек движется по пути разрешения своей проблемы. Если страх изменений берет верх, человек рискует стать постоянным абонентом на телефоне психологической помощи.
Чтобы справиться с чувством одиночества, можно анализировать отношения с окружающими, пытаться выстроить их по-новому, ошибаясь и испытывая боль. Но зачастую гораздо безопаснее просто набрать номер и удовлетворить потребность в общении с консультантом службы телефонной помощи, который не обидит, всегда поймет, посочувствует. Консультант оказывается в сложном положении — он не может подталкивать клиента к изменениям, если клиент к ним не готов и не может отказаться от разговора. Наверное, поэтому телефонные службы всего мира «обрастают» регулярными абонентами, для которых консультант телефона — единственный партнер по общению».

«...реальная помощь телефонного консультанта психически больному может заключаться просто в седативной беседе, которая поможет человеку справиться с его состоянием и в дальнейшем обратиться к врачу».